Тренинг «Управление сервисом. Сервис, который продает и формирует приверженность клиентов»
Сегодня, в условиях жесткой конкуренции, эффективное управление сервисом является одним из основных конкурентных преимуществ. Управление сервисом и повышение его качества требуют значительного внимания руководства, поскольку затрагивают стратегические и операционные вопросы, связанные с проведением организационных изменений, направленных на создание высоких стандартов и грамотных процессов. Достижение высокого уровня лояльности невозможно без оказания качественного сервиса. Следует помнить, что постоянные клиенты обеспечивают бизнесу стабильность, принося в фитнес-клуб доход в 4 раза больше, чем все остальные посетители вместе взятые. Поэтому, повышение уровня знаний и профессиональных компетенций именно в данной области является приоритетной составляющей успешности фитнес-клуба.
Как выстроить сервис, который продает и формирует приверженность клиентов — это вопрос, который заботит любого руководителя фитнес-клуба. Вот несколько советов, которые можно использовать:
- Для начала проведите мониторинг реальной ситуации существующей в клубе: задайте вопрос своим клиентам, они с удовольствием расскажут, какой сервис хотят видеть.
- Проведите исследования потребительской лояльности, используя метод NPS.
- Определите «портрет» клиента Вашего клуба;
- Сделайте анализ текущей ситуации, сопоставьте плюсы и минусы.
- Проведите аудит всех бизнес-процессов клуба, в которых пристальное внимание уделите всем «точкам контакта» с клиентами. Заострите внимание на том, каким образом они выстроены и не существует ли в них «разрывов». Какими стандартами обслуживания вооружены Ваши сотрудники?
- Далее, обратите внимание на услуги, которые предоставляет Ваш клуб. Для того, чтобы обеспечить необходимый уровень обслуживания и увеличить объем продаж, важно учесть специфику и особенности восприятия клиентом информации о Ваших услугах, которые, в отличие от материальных продуктов невозможно физически ощутить: понюхать, потрогать, увидеть или попробовать. В море рекламного шума клиент запомнит лишь то, что выходит за рамки общепринятых стандартов. Только грамотное использование инструментов нейромаркетинга поможет изменить многое, от позиционирования услуги до ее реализации.
- И наконец, мотивация и контроль!
Как мотивировать сотрудников предоставлять качественное обслуживание? Как осуществлять контроль за процессом управления сервисом? Ответила 20 ноября на все вопросы, касающиеся секретов успешного сервисного маркетинга, Елена Силина, заведующая кафедрой «Менеджмент в фитнес-индустрии» Университета «Синергия», на тренинге «Управление сервисом. Сервис, который продает и формирует приверженность клиентов».
