Тренинг «Профессиональное обслуживание гостей клуба и работа с сложными ситуациями»
4 февраля в Университете «Синергия» на кафедре «Менеджмент фитнес-индустрии» состоялся тренинг для сервис-менеджеров и сотрудников рецепции «Профессиональное обслуживание гостей клуба и работа с сложными ситуациями», который провела заведующая кафедрой Силина Елена.
Роль качественного сервиса в сфере услуг бесценна. Для посетителей фитнес-клубов важно, чтобы персонал всегда был приветлив, вежлив, внимателен, мог компетентно ответить на вопросы и решить любую сложную ситуацию. Факт, что наиболее конкурентноспособными сегодня являются те фитнес-клубы, которые имеют фирменный уровень сервиса, создают уникальную атмосферу профессионализма, доверия и радости для посетителей клуба, максимально используют клиентоориентированный подход в обслуживании.
Предоставлять фирменный, клиентоориентированный сервис весьма трудоемкая работа, поскольку нужно системно мотивировать и формировать у персонала сервисные установки: настраивать на грамотную коммуникацию с клиентами, развивать у сотрудников позитивное мышление в решении сложных ситуаций, обучать различным алгоритмам и техникам обслуживания клиентов в соответствии с корпоративными ценностями компании и стратегией развития.
Активное усвоение сервисных знаний происходит на бизнес-тренингах, которые позволяют освоить различные алгоритмы действий, побывать в роли «клиента», взглянуть на ситуацию обслуживания глазами потребителя, понять свои ошибки и устранить их. На тренинге «Профессиональное обслуживание гостей клуба и работа с сложными ситуациями» участники смогли получить большой объем информации, найти ответы на свои вопросы, успешно закрепить знания в ролевых играх. Слушатели с огромным удовольствием усваивали золотые правила обслуживания, знакомились с техниками и приемами, влияющими на формирование лояльности и приверженности гостей клуба, учились работать с различными сложными ситуациями.
Самой интересной и долгожданной темой для участников тренинга стала работа с недовольствами и возражениями гостей клуба, поскольку каждому хотелось разобраться, как изменить отношение к ситуации у недовольного гостя, найти вариант соответствующего решения и сделать его своим союзником.
Благодаря многолетнему преподавательскому опыту и эмоционально-подстегивающему стилю подачи материала Елена Силина раскрыла все нюансы и тонкости использования техник и алгоритмов обслуживания. Усилить доходчивость и наглядность информации помогли яркие и убедительные примеры из реальной практики.
