ИСПОЛЬЗОВАНИЕ УСЛУГИ MYSTERY SHOPPING — ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ — ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ И ВАША УНИКАЛЬНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЗГЛЯНУТЬ НА ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГЛАЗАМИ ОБЫЧНОГО КЛИЕНТА!

Методика Mystery Shopping, широко используемая в США и Европе для контроля качества обслуживания, набирает популярность и в России. Актуальность данной услуги обусловлена тем, что сегодня является главным преимуществом фитнес-клуба — качество обслуживания и профессиональный подход к клиенту.

Существующие проверки качества обслуживания собственными сервисными службами и менеджерами в меньшей степени эффективны, так как, они знают все, к ним заранее готовятся, знают сроки их проведения. Самое главное — проверяющих знают в лицо, что, как следствие, влияет на отсутствие объективности получаемых результатов.

Исследования показывают, что сам факт внедрения программы Mystery Shopping уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания на 3-5%. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется независимыми специалистами, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса.

Инвестируя в организацию системы скрытых проверок, Вы достигаете максимального эффекта в процессе управления сервисом.

Если стратегия Вашей компании направлена на повышение качества обслуживания, тогда программа Mystery Shopping —  для Вас!

Тайный покупатель — это исследование, направленное на оценку процесса обслуживания клиента. Объектами проверки является персонал (ориентированность на запросы клиентов, соблюдение должностной инструкции, общее поведение), соответствие стандартам и технологиям обслуживания. Для фитнес-клубов, в которых пока корпоративные стандарты не формализованы, используем собственные ноу-хау, наработки для обеспечения высокого качества исследования. Проверки «Тайный покупатель» могут проводиться для всех департаментов фитнес-клуба, либо для отдельных (отдела продаж, сотрудников рецепции и др.), в зависимости от пожеланий и запросов руководства.

Перед тем, как начать любую проверку методом «Тайный покупатель» мы изучаем деятельность фитнес-организации, ее структуру, бизнес-процессы, регламентирующую документацию и установленные стандарты качества обслуживания клиентов при этом гарантируем соблюдение этических норм и полную конфиденциальность.

Далее наши специалисты составляют анкету (чек-лист) тайного покупателя, которая содержит основные параметры, по которым будет оцениваться эффективность работы всех проверяемых сотрудников. Анкета состоит из определенных параметров и критериев, четко сформулированных норм, характеризующих как объективные параметры окружающей обстановки и поведения всего обслуживающего персонала при взаимодействии с покупателями, так и субъективные впечатления от обслуживания.

ПРЕИМУЩЕСТВА УСЛУГИ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»:

Перед проверкой проводим переговоры, изучаем фитнес-организацию, согласуем план работы.

Руководствуемся требованиями и профессиональными стандартами организации, либо рекомендуемыми и разработанными нашей компанией.

Проверку проводят эксперты с многолетним опытом работы в индустрии фитнеса, используя многоэтапные, сложные методики.

Гарантируем Вам полную конфиденциальность и соблюдение этических норм.

КАКИЕ ЗАДАЧИ ПОМОГАЕТ РЕШИТЬ ИССЛЕДОВАНИЕ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ?

Как единовременное исследование:

• Выявить причины неудовлетворительной динамики продаж;
• Выявить причины «перехода» клиентов к конкурентам;
• Выявить причины снижения качества работы персонала;
• Осуществить контроль персонала при внедрении новых корпоративных стандартов;
• Осуществление контрольных закупок.

Как регулярное исследование:

• Оценивать уровень выполнения стандартов облуживания клиентов в Вашем фитнес-клубе;
• Осуществлять контроль работы всех департаментов фитнес-клуба;
• Получать на регулярной основе информацию об удовлетворенности уровнем сервиса;
• Повышать качество работы персонала;
• Использовать результаты исследования для мотивации персонала.

Вы получите